AQUI ESTÃO VÁRIOS ARTIGOS ASSINADOS PELO PROF. MAURILIO LUBENO, QUE PODEM SER REPRODUZIDOS LIVREMENTE DESDE QUE CITATA A FONTE E O AUTOR. BOA LEITURA!

Aproveite e dê a ela pelo menos um pequeno mimo. Mas atenção: um mimo do qual ela realmente vá gostar. Afinal o dia é dela, e não seu...

Prof. Maurílio Lubeno


ARTIGO - AGOSTO/2009
O POWER POINT ATRAPALHA?

            O uso do Power Point em apresentação de palestras ou aulas pode atrapalhar a compreensão do que é transmitido? Uma pesquisa recente da UNSW na Austrália afirma que o cérebro humano retém mais informação quando um assunto é apresentado de maneira verbal ou escrito, e não dos dois jeitos ao mesmo tempo. Esta informação consta no site http://updateordie.com/updates/tecnologia/2007/05/powerpoint-atrapalha/.
            Convenhamos: colocar várias informações em uma tela e ficar lendo a projeção não funciona. Vi várias palestras realmente boas serem destruídas por telas poluídas de informações, com várias frases ao mesmo tempo e desenhos sobrepostos. As pessoas da platéia se perdem ao tentar dividir a atenção sobre o que está escrito e o que é falado. E o cérebro não consegue fazer as duas coisas ao mesmo tempo. Ou lê ou ouve. E, numa palestra ou aula, o melhor é ouvir... 
                    Muitas pessoas vêem o Power Point como um ajudante infalível para apresentações e ficam encantadas com seus recursos. E abusam deles ao invés de usá-los com cuidado. Letrinhas que sobem, frases que flutuam, desenhos que surgem, faixas coloridas que piscam... São vários os recursos e o problema é justamente esse: são tantos que as pessoas querem usá-los a todo instante, lotando a tela de informações.
            A boa apresentação deve ser ao contrário: com poucas frases e poucos desenhos. O ideal é um desenho e uma frase por tela projetada. Ficar clicando para que novas frases “subam” ou “apareceram” na mesma tela pode ainda dividir a atenção da platéia. Lembre-se que, ao ler pouco e ouvir muito, as pessoas têm mais chance de entender o que você quer dizer na sua apresentação.

Prof. Maurílio Lubeno

ARTIGO - JULHO/2009
O CHEFE ATRAPALHA

                Se existe uma figura em extinção dentro das empresas é a do chefe, que está sendo substituído pela do líder. E sabe por quê? Porque chefe só atrapalha.
            Quando algo sai errado, lá vem o chefe, bravo, querendo saber quem é o culpado pela falha. “Quem errou aqui? Vocês são burros? Será que não conseguem fazer nada direito?” Essas frases são típicas do chefão.
            Típico, também, é o seu comportamento agressivo. Quem é que não fica receoso quando o chefe chega na empresa? O que mais se ouve é: “O chefe chegou. Rápido, pra sua mesa se não vai ter bronca...” ou “Minha nossa, é o chefe. Quieto, gente, shhhh”. 
            Por que esses comportamentos atrapalham a empresa? Onde o líder difere do chefe?
            O comportamento do líder é completamente diferente. Um líder nunca culpa alguém pela falha. Ele não procura culpados. Em vez disso, o líder sempre diz: “Ocorreu uma falha. O que nós podemos fazer para que essa falha não ocorra mais?”, ou “Em que parte do processo a falha está ocorrendo, para podermos corrigir?”.
            Um líder jamais é agressivo. As pessoas não tem medo dele. Tem respeito. Quando o líder chega, as pessoas ficam a vontade para tirar alguma dúvida, e não com receio de conversar. Por isso, chefes coloquem as barbas de molho...

Prof. Maurílio Lubeno

ARTIGO - JUNHO/2009
CACHORRO QUE ENJEITA OSSO...

            Desde criança ouço as pessoas dizerem: “cachorro que enjeita osso, pau nele!”. Talvez você também já tenha ouvido expressão semelhante a esta. Será que o mesmo valeria para uma hipotética expressão: “colaborador que enjeita curso, fora com ele”? Essa pergunta foi feita em um dos cursos de Liderança e Gerenciamento que ministrei recentemente e gerou grande especulação por parte dos alunos.
            Em ocasiões que uma empresa oferece cursos aos seus colabores, alguns realmente não podem fazê-lo seja por compromissos anteriormente assumidos, seja por outros afazeres ou ainda por questões religiosas, tais como cursos as sextas e aos sábados... Nesse caso é compreensível a não participação em eventos e não há muito que fazer a não ser tentar repassar para o aluno faltante o assunto abordado durante o curso. É uma situação quase sem saída.
            Mas e quando a falta é por puro comodismo? E quando a falta a um curso, palestra ou evento patrocinado pela empresa for por pura preguiça? Infelizmente já muitas situações assim. A desculpa mais comum é: “já fiz um curso parecido com este, portanto não preciso ir...” ou “essa palestra não vai acrescentar nada, por isso não vou...”. Será mesmo verdade que quem fez um curso com o mesmo assunto já viu tudo?
            Todo evento, seja curso, palestra, work-shop, encontros ou feiras são excelentes ocasiões para – no mínimo – rever questões que já conhecemos. Mesmo que o colaborador já tenha feito curso semelhante ou ido a encontros parecidos, sempre é importante a participação. Nessas ocasiões muitas questões adormecidas podem vir à tona.
            Por isso ainda vale a máxima: “cachorro que enjeita osso...”. Se um colaborador insistentemente não comparece a eventos da sua área promovidos pela empresa, talvez seja hora de rever a necessidade de tê-lo como colaborador. Afinal para o bom cachorro, todo osso é bem vindo.

Prof. Maurílio Lubeno


ARTIGO - MAIO/2009
TUDO CONTRA

                Tem dias que dá vontade de chorar. Parece que tudo que você faz dá errado. O mundo acordou contra você, suas idéias e suas atitudes. Isso acontece com todo mundo, certo? Certo! Mas é preciso ter atitude de otimismo, mesmo quando o dia está assim, cinzento. Veja a história a seguir.
            Um rapaz não gostava do que via à sua volta. Ele não se conformava com a situação de sua família e de seus amigos. Viviam em extrema pobreza, com educação de baixa qualidade e ainda eram duramente discriminados. Evidente que essa situação não revoltava apenas o rapaz acima citado, mas uma multidão de pessoas. Só que a maioria não fazia nada. 
            Ele fez! Brigou contra essa situação, lutou com todas as suas forças contra inúmeras injustiças, inclusive sociais. E quanto mais ele lutava, mais sofria. Primeiro, porque não via a situação melhorar e, segundo, porque acabou preso. Era o momento certo de desistir. Afinal nada do que ele fazia dava certo e a situação não mudara em nada desde que começou sua luta. 
            Mas não desistiu, e na cadeia, continuou sua luta contra a discriminação, o sofrimento, a fome e a desesperança de seu povo. Ficou preso durante anos, sofrendo todo tipo de humilhação e discriminação. Contou que muitas vezes tiveram vontade de desistir daquilo, de jogar tudo para o alto. Mas não o fez. E quando foi libertado, elegeu-se presidente do seu país: a África do Sul. Seu nome? Nelson Mandella.
            Se você acordou num dia ruim, pense no exemplo de Nelson Mandella e em outros tantos que temos em nossa história, e vá à luta. Não desanime. Não esmoreça. Seu mundo, seu país, sua cidade, seus amigos e sua família esperam que você assuma uma atitude positiva diante da vida. Mesmo quando tudo parece contra ou quando der vontade jogar tudo pelo alto. Espere a vontade passar, respire fundo e vá à luta, com garra e com vontade.

Prof. Maurílio Lubeno


ARTIGO - ABRIL/2009
COMO É DIFÍCIL SE FAZER ENTENDER...

            A comunicação é um processo complexo. Falar e ser entendido são processos muito mais difíceis do que se imagina. Existem muitas situações em que o interlocutor diz: “já falei mil vezes e fulano não faz o que pedi...” ou então: “será que fulano não está vendo que não é assim que se faz? Fulano só faz errado...”. Na verdade, as pessoas têm mesmo certa dificuldade em entender o que você tem para falar. E essa situação acontece com todos.
            Quando falamos, usamos muitos “filtros” cerebrais: nossa educação, nossos traumas, nossos ídolos, as atitudes dos nossos amigos, e muitos outros... Cada um de nós tem seus próprios filtros e, com isso, sua própria maneira de falar e de entender. E quem está ouvindo também ouve com filtros diferentes de quem emitiu a mensagem. Daí é fácil concluir o quanto é difícil à mensagem que você quer transmitir chegar integralmente ao cérebro de quem está ouvindo. E o que fazer?
            Em primeiro lugar, tenha consciência de que essa é uma dificuldade natural de todo ser humano: o de falar e o de tentar ser entendido integralmente. Além dos filtros psicológicos, existem barreiras físicas. A dicção, se não for boa, atrapalha o entendimento. A respiração, se não for adequada, prejudica o entendimento da frase. A velocidade com que se fala – lenta ou rápida demais – também é um fator que compromete o entendimento. E ainda existe o fator social: dependendo das palavras que se usa, o interlocutor pode não entender pelo desconhecimento da língua portuguesa.
            Um ponto que também pesa muito na questão do entendimento é que, quem fala, precisa querer ser entendido. É preciso explicar o melhor que puder, com muitos detalhes, a sua idéia. A repetição da mensagem, sempre da mesma forma, não resolve esse problema. A cada vez que você precisar repetir uma mensagem, faça de maneiras diferentes, com exemplos diferentes e com velocidades diferentes da fala. Se mesmo assim a sua mensagem não for bem compreendida, não hesite em desenhar, escrever, ou até fazer mímica. 
            Por último, se a mensagem ainda não chegou bem, use detalhes ou parábolas, que são pequenas histórias para servir de exemplo. Se Jesus já usava e dava certo, a tendência é que contar pequenas histórias continue dando certo até hoje. Escolha exemplos e histórias fáceis de serem entendidas, senão a compreensão pode ficar prejudicada. O ideal é que os exemplos e as histórias sejam atuais e do cotidiano, como matérias de televisão, cenas de novelas ou até fatos que ocorreram com pessoas conhecidas ou próximas de você e da pessoa com a qual você conversa. 
            As pessoas não têm obrigação de entender da primeira vez o que você quer transmitir como mensagem, até porque existem mensagens difíceis de serem transmitidas, principalmente quando o interlocutor não quer ouvir. A obrigação de explicar e de fazer a mensagem chegar é de quem transmite. Isso vale para pais, professores, familiares, funcionários ou amigos. E não se esqueça de sempre falar de maneiras diferentes.

Prof. Maurílio Lubeno

ARTIGO - MARÇO/2009
QUER PERDER UM CLIENTE?

            Um cliente compra perto de R$ 180,00 em produtos numa loja de materiais para construção e pergunta ao vendedor:
- Posso pagar com cheque pré-datado para 30 dias?
- Não. O caixa não recebe cheques pré-datados. Para isso é preciso pagar uma taxa de R$ 15,00.
- Não quero pagar a taxa. Posso pagar em duas vezes, com entrada e um cheque para 30 dias?
- Não. O segundo cheque será pré-datado e é preciso pagar aquela taxa...
- Posso pagar com boleto bancário?
- Sinto muito. A loja não trabalha com esse sistema.
- Não quero pagar à vista e preciso de um prazo...
- É só pagar mais R$ 15,00 e tudo bem – diz o vendedor, que sugere:
- Porque o senhor não paga com Cartão de Crédito? Só aumentamos o valor um pouco, em função das taxas...
- Não quero usar meu cartão de crédito, e não quero pagar nenhuma taxa adicional. Há outra forma de pagar minhas compras?
- Sim. Com um cartão da loja. É só ir até aquele balcão e em pouco tempo seu cartão fica pronto.
- Pouco tempo?
- É rapidinho, coisa de três minutos...
            O cliente vai até o balcão e depois de uns vinte minutos de informações, xérox de documentos, comprovante de endereço, renda, etc, etc, etc, o vendedor diz:
- O sistema não aprovou seu cartão.
- E qual foi o motivo?
- O sistema não diz...
- Mas tenho o direito de saber. O que houve? Não tenho cheques devolvidos, pago todos os impostos (altos) em dia, minhas contas bancárias estão ok... Qual o problema indicado?
- Não sei. O sistema do cartão não informa. Não tem como saber qual o motivo da recusa. 
            O cliente, que compra na loja há alguns anos, deixa lá suas compras e vai direto para uma loja concorrente, não muito longe dali, onde nunca havia comprado antes. Já escaldado pela loja anterior, em que era cliente, pergunta ao vendedor que o atende:
- De quanto é a taxa para cheques pré-datados?
- Não temos taxa nenhuma, senhor!
- Em quanto minha compra aumenta se eu comprar com cartão de crédito?
- Aumenta? Em nada...
- Posso fazer um orçamento desses materiais desta lista?
            Depois de alguns minutos o vendedor diz:
- Vai ficar em mais ou menos R$ 160,00.
- Posso pagar com cheque pré?
- Sim, sem problemas. Aceitamos para até quarenta e cinco dias!
            Adivinhe quando o cliente vai voltar a fazer compras na primeira loja? Conseguir novos clientes é tarefa árdua para qualquer empresa. Perder clientes, ao contrário, é muito fácil. Muitas vezes as empresas perdem clientes por situações parecidas com as relatadas acima que, aliás, são comuns em grandes redes de lojas. Em algumas redes, quanto maior o estoque, maiores são os empecilhos para o cliente fazer sua compra.
            Ao invés de atrapalhar, as empresas precisam ajudar os clientes. Somente um cliente satisfeito volta a comprar. E a satisfação não passa apenas pela qualidade do produto ou pelo preço. É fruto, principalmente, do atendimento e das facilidades encontradas em comprar e pagar. Claro que é preciso ter cuidado com o cadastro do cliente e com a consulta do cheque, mas nada justifica atrapalhar uma venda. Afinal, quem quer perder um cliente?

Prof. Maurílio Lubeno

ARTIGO - FEVEREIRO/2009
A FOFOCA E A HISTÓRIA DAS TRÊS PENEIRAS

                Conta à história que Augustus procurou Sócrates, o grande filósofo grego e disse-lhe:
- Sócrates, preciso contar-lhe algo sobre um aluno teu! Você não imagina o que me contaram... 
            Nem chegou a terminar a frase, quando Sócrates ergueu os olhos do livro que lia e perguntou:
- Espere um pouco Augustus. O que vai me contar já passou pelo crivo das três peneiras? 
            O que Sócrates queria dizer com “peneiras” estava relacionado à fofoca. Fofocar é uma das piores atitudes quando falamos de atendimento ao cliente. Como é desagradável ouvir pessoas falando a respeito de outras... Fofocar é contar a outra pessoa fatos que ouvimos dizer, que alguém contou e que saiu não se sabe bem de onde. O filósofo grego Sócrates nos deixa uma lição importante sobre a fofoca: a História das Três Peneiras. O ideal é que antes de contar alguma coisa a qualquer pessoa, é ver se o fato em questão passa por elas:
            A primeira peneira é a da VERDADE. É mesmo verdade o que você vai contar? Tem certeza absoluta do fato? Ou você só ouviu alguém dizer que viu? Falar a verdade é um dos princípios fundamentais da ética e do bom relacionamento interpessoal e com o cliente. Não importa que um assunto tenha chegado como verdadeiro. É preciso que você tenha certeza. Se tiver certeza absoluta do fato em questão, a história passou pela primeira peneira. Mas será que passa pela segunda? 
            A segunda peneira é a da BONDADE. O que você vai contar é um fato positivo? Vai ajudar alguém? Você gostaria que falassem de você o que você vai contar? A bondade precisa fazer parte de qualquer comunicação, inclusive com o cliente tanto interno quanto externo. Um assunto bondoso é aquele que não prejudica nem fere ninguém, nem cause qualquer tipo de constrangimento. Se a resposta for positiva, Ótimo. Só falta ver se a história passa pela terceira peneira. 
            E a terceira peneira é a da NECESSIDADE. É realmente necessário contar isso a outras pessoas? Vai ser benéfico para alguém ou para a empresa? Ou o assunto só vai gerar desgaste de relacionamento? Uma análise criteriosa do assunto fará com que a maioria dos comentários fique preso nesta peneira, que talvez seja a mais seletiva das três. Afinal, tudo que é necessário está ligado ao nosso desenvolvimento pessoal e profissional...
            Segundo consta, Augustus, depois desta conversa com Sócrates, não continuou a conversa, envergonhado de ter procurado o mestre com assuntos pouco relevantes. E Sócrates sorrindo concluiu:
- Se passar pelas três peneiras, conte! Tanto eu, quanto você e os outros iremos nos beneficiar. Caso contrário esqueça e enterre tudo. Será uma fofoca a menos para envenenar o ambiente e fomentar a discórdia entre irmãos. Devemos ser sempre a estação terminal de qualquer comentário infeliz! Da próxima vez que ouvir algo, antes de ceder ao impulso de passá-lo adiante, submeta-o ao crivo das três sábias peneiras: a da verdade, a da bondade e a da necessidade. Se ficar em uma delas é um assunto inútil tanto para ti quanto para mim.

Prof. Maurílio Lubeno

ARTIGO - JANEIRO/2009
C.R.I.S.E.

                Um assunto que nunca sai de moda: a crise. Sempre ouvimos falar de crise financeira, crise de relacionamento, crise na saúde pessoal, crise de afetividade, crise de violência, crise... Algumas pessoas dizem que a crise não existe, outras dizem que não conseguem sair da crise. Ouvi pessoas que comentam que quem faz a crise é a mídia e, ao contrário disso, que a crise só está na mídia porque faz parte do nosso dia a dia. Usando a palavra CRISE, letra por letra, dá para tirar algumas conclusões interessantes.
            “C” de CONSUMADO. A crise é um fato consumado e vivemos em crise, seja ela qual for: financeira, de relacionamento, emocional ou problemas com clientes. E mais: saímos de uma e entramos em outra, isso quando não coexistem. Aliás, estar em crise é o que nos faz trabalhar. Só trabalhamos porque existem problemas (crises) a serem resolvidos. E tudo é crise, em maior ou menor grau: dirigir, relacionar-se, escolher esta ou aquela opção. 
            “R” de RECLAMAÇÃO. Apesar disso, precisamos fazer de tudo para não reclamarmos. Reclamar ou lamentar faz com que nossa crise aumente não só pela força do pensamento negativo, mas principalmente porque ficamos conhecidos como os “chatos que só reclamam”. A crise não foi feita para ficar lamentando, para ser resolvida. O melhor, mesmo, é encará-la de frente, com vontade e com coragem.
            Da letra “I”, uso a palavra “INVENTIVIDADE”. Toda crise é a mãe da criatividade ou da inventividade. Gerenciar crises é criar soluções para os problemas. Inventar saídas, encontrar meios de amenizar a crise momentânea é fundamental para vivermos bem. É preciso estar atento para inventar soluções sempre. Muitas das grandes idéias da humanidade surgiram em momentos difíceis ou conturbados da história. Crie, invente, faça da sua crise algo diferente...
            A letra “S” é de “SAÍDA”. Buscamos incansavelmente uma saída para tudo. Só que essa saída precisa ser honrosa. Não é simplesmente encontrar qualquer tipo de saída, mas buscar aquela que satisfaça a necessidade criada pela crise. Por isso o mundo é lotado de boas invenções: porque se buscou boas saídas para os problemas. 
            Da última letra, “E”, destaco a palavra “ENTUSIASMO”, que vem do grego e significa “ter Deus dentro de si”. Apesar dos pesares, precisamos ser bons, honestos, respeitosos, colaboradores e enxergarmos as pessoas como irmãos, com base fraterna. Isso é viver entusiasmado. É enfrentar situações complicadas com otimismo e perseverança. É auto motivar-se e motivar quem estiver ao seu redor. Infelizmente é comum que uma crise não afete somente a nós, mas as pessoas que nos cercam em casa ou no trabalho. Reverta essa questão, entusiasmando quem está ao seu lado, dizendo constantemente frases positivas sempre com um sorriso no rosto.
            Assim, apesar das crises, não esmoreça. Lute sempre com todas as suas forças positivas e não deixe de contar com uma ajuda inestimável: DEUS, que como pai vai estar ao seu lado nos momentos mais difíceis. Afinal, quem tem fé, tem tudo.

Prof. Maurílio Lubeno